カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．カスタマーハラスメントについて

当グループでは、厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

２．カスタマーハラスメントの対象となる主な行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

（１）攻撃的な言動（精神的・身体的攻撃）

• ①　暴力行為（殴る、蹴る、物を投げつける等）
• ②　威圧的な言動（大声を出す、机や備品を叩く、従業員を取り囲む等）
• ③　暴言、侮辱、名誉毀損、人格を否定する発言（「バカ」「死ね」「辞めろ」等）
• ④　脅迫（「殺すぞ」「家に火をつけるぞ」「家族に何かあっても知らないぞ」等）

（２）過度または不当な要求

• ①　法的・社会通念上の根拠のない金銭、物品、無償サービスの要求
• ②　謝罪の強要（土下座、謝罪文の作成・掲示・公表の強要等）
• ③　当グループの提供サービスや規約の範囲を超える理不尽な要求
• ④　従業員の解雇や処罰など、懲戒に関する要求

（３）拘束的な行動

• ①　明確な理由のない、長時間の拘束（居座り、電話を切らせない等）
• ②　従業員の退勤妨害、業務時間外の執拗な連絡や訪問要求
• ③　退去をお願いしたにもかかわらず、施設・店舗から退去しない行為

（４）プライバシー侵害・その他の迷惑行為等

• ①　従業員の個人情報（住所、連絡先、ＳＮＳアカウント等）の執拗な詮索
• ②　つきまとい、待ち伏せ、プライベートな行動の監視
• ③　セクシュアルハラスメント（不必要な身体的接触、性的な発言等）
• ④　施設、設備、備品、商品等の故意による破損
• ⑤　過度な撮影行為（隠し撮り、みだりに第三者を撮影する行為等）
• ⑥　ＳＮＳやインターネット上での、従業員個人や店舗に対する誹謗中傷
• ⑦　その他、従業員の指示に従わない迷惑行為

３．カスタマーハラスメント行為への対応

対象となる行為が確認された場合、以下のとおり毅然と対応いたします。

（１）サービスの提供中止・退去勧告

ハラスメント行為が認められた場合、即座にサービスの提供をお断りし、施設・店舗からのご退去をお願いいたします。
また、提供したサービスの補償は行わず、今後のご利用をお断り（出入禁止等の措置）する場合がございます。

（２）外部機関等（警察・顧問弁護士）との連携

悪質な事案や、従業員の身に危険が及ぶと判断した場合は、直ちに警察へ通報いたします。
また、顧問弁護士等の専門家に相談のうえ、法的措置（損害賠償請求等）を含めた厳正な対処を行います。